- Главная /
- Новости
Новости и статьи о страховании жизни и здоровья
ООО «СК «Ингосстрах–Жизнь» работает на рынке страхования с 2003 года, опыт действующей команды ТОП-менеджеров, а также вхождение в группу компаний «ИНГО» позитивно влияет на уровень оценки. Компания входит в ТОП-10 страховщиков жизни по объему собранных премий, в тройку лидеров по пенсионному страхованию. Позиции «Ингосстрах-Жизнь» на рынке в краткосрочной перспективе можно оценить, как устойчивые. Сдерживающее влияние на уровень оценки оказало отсутствие широкого представительства на территории РФ.
На сайте компании детально отражена информация о всех продуктах и предоставляемых услугах компании, размещены правоустанавливающие документы. Помимо описания на страницах страховых программ приведена информация «Как это работает», «Параметры» и ответы на вопросы. Для всех программ описан подробный план действий, приведен перечень необходимых документов при наступлении страхового случая и требования к их оформлению.
Финансовый анализ «СК «Ингосстрах-Жизнь» показал, что по итогам 2018 года рентабельность активов и капитала находится в рамках рекомендованных значений, доля расходов на ведение дела низкая, что положительно влияет на оценку. Качество активов отмечено как высокое, также отмечена сбалансированность активов и пассивов по срокам и валютам.
Положительное влияние на «Знак качества» оказал высокий уровень управления рисками и бизнес-процессами, наличие детального стратегического плана до 2022 года. На оценку качества работы компании со страховыми рисками позитивно повлияли проведение мониторинга убыточности по видам страхования, оценка катастрофических рисков и учет кумуляции. Сдерживает уровень оценки отсутствие отдельных документов по управлению процентными, валютными, фондовыми рисками. В ходе проверок в формате «Тайный покупатель» работа консультантов была оценена на «отлично». Проверяющие ответили, что менеджеры были заинтересованы, а сами консультации – содержательны и информативны, отсутствовали «агрессивные продажи». Все тайные клиенты сообщили, что были полностью удовлетворены проведенной консультацией, готовы сотрудничать с компанией в дальнейшем и высоко оценили вероятность, что будут рекомендовать организацию друзьям и родственникам.
ООО «Страховая компания «Ингосстрах-Жизнь» входит в группу «ИНГО» и специализируется на долгосрочном страховании жизни, пенсионном страховании и страховании от несчастных случаев и болезней. Компания выделена из состава ОСАО «Ингосстрах» в 2003 году в соответствии с законодательными требованиями о разделении компаний, занимающихся страхованием жизни и страхованием иным, чем страхование жизни.
«Знак качества» – уникальная на российском рынке унифицированная система оценки качества уровня потребительского сервиса финансовых организаций. Оценка призвана помочь потребителям лучше ориентироваться в том, какие финансовые организации предлагают лучший и надежный сервис, кто использует наиболее передовые практики и действительно предоставляет лучшее качество услуг.
Методика оценки включает в себя как анализ документов организации, так и проверку качества работы персонала в офисах, а также тестирование клиентского программного обеспечение организаций.
Специалистами БизнесДром проводится анализ публичной и внутренней информации, а также фиксируются уровень удовлетворенности клиентов, принимаются во внимание официальные данные регулятора.
В рамках оценки «Знак качества» производится анализ уровня раскрытия информации, условий типовых контрактов, системы управления и риск-менеджмента, уровня финансовой устойчивости, качества и удобства инфраструктуры клиентского сервиса, и другие параметры. Актуальные уровни оценки «Знак качества» размещаются на официальном сайте ООО «БизнесДром» http://bizdrom.com/
Премия и Форум «Права потребителей и качество обслуживания» – одно из ведущих мероприятий в области защиты прав потребителей и повышения культуры сервиса – призвано обеспечить стабильное развитие и достойный конкурентный потенциал рынка товаров и услуг в России.
Форум, прошедший 20 июня в The Biltmore (Тбилиси, Грузия), предоставил руководителям компаний площадку для диалога, в ходе которого топ-менеджеры обменялись опытом оптимизации бизнес-процессов, направленных на повышение КПД взаимодействия с клиентами, рассмотрели тенденции потребительских сценариев, диджитализацию рынка финансовых услуг и прочие отраслевые инновации.
21-22 июня состоялась Х Церемония награждения лауреатов ежегодной премии, где ООО «Ингосстрах-Жизнь» получила диплом лауреата премии «Права потребителей и качество обслуживания» в категории «Страховая компания. Накопительное и инвестиционное страхование жизни» в номинации «Услуги для бизнеса».
«Клиенты доверяют компании «Ингосстрах-Жизнь» самое важное – жизнь, здоровье, благополучие, и компания высоко ценит это доверие. Премия «Права потребителей и качество обслуживания» – это признание высокого качества работы компании на рынке страхования жизни, а также большой стимул для дальнейшего движения в сторону совершенствования наших продуктов и методов работы» – комментирует Владимир Черников, генеральный директор «Ингосстрах-Жизнь».
ООО «Страховая компания «Ингосстрах-Жизнь» входит в группу «ИНГО» и специализируется на долгосрочном страховании жизни, пенсионном страховании и страховании от несчастных случаев и болезней. Компания выделена из состава ОСАО «Ингосстрах» в 2003 году в соответствии с законодательными требованиями о разделении компаний, занимающихся страхованием жизни и страхованием иным, чем страхование жизни.
В Москве прошла 10-я ежегодная конференция Банкострахование-2019. В ходе конференции профессиональные участники страхового и финансового рынка обсудили текущие тенденции, перспективы развития, а также новые продукты банкострахования.
На мероприятии состоялась церемония награждения лидеров банкострахования. Генеральный директор «Ингосстрах-Жизнь» Владимир Черников удостоен персональной награды «За высокую социальную ответственность в создании и продвижении продуктов банкострахования», а страховая компания «Ингосстрах-Жизнь» отмечена дипломом лидера рынка «За инновационные продукты в банкостраховании».
Владимир Черников, генеральный директор «Ингосстрах-Жизнь»: «История успеха связана с упорным трудом, глубокой экспертизой бизнеса и продуктивной работой с партнерами. Очень ценно, что наша команда отмечена наградой со стороны банковского сообщества. Инновационный подход к созданию продуктов, социальная ответственность и значительная клиентская ценность программ страхования для нас всегда были и остаются ключевыми подходами. Сотрудничество страховых компаний и банков сегодня – это синергия возможностей: продукты дополняют друг друга, а для клиента выстаивается финансовая экосистема. Мы фокусируемся на потребности клиента и учитываем задачи нашего партнёра для достижения лучшего результата.»
Финансовая поддержка на случай заболевания органов дыхания в следствии коронавирусной инфекции
Для тех, кто активно занимается спортом и ценит свое здоровье
NBJ: Уважаемый Владимир Владимирович, сегодня в сфере страхования жизни наблюдается тренд на комбинированные продукты, когда в рамках одного договора клиент может решить несколько проблем. Какие подобные продукты разработаны или готовятся к выпуску в «Ингосстрах-Жизнь»?
В. ЧЕРНИКОВ: В первую очередь, клиенту необходимо предлагать такой продукт, который будет отвечать его целям и задачам. Негативные последствия мисселинга, который случается по итогам продаж некоторых страховых компаний и их партнеров, очевидны: неудовольствие в виде претензий граждан, либо запросы от Центрального банка, в которые потом эти претензии конвертируются. Все это говорит о том, что существуют ситуации, когда клиент приобретает не тот продукт, который ему нужен.
Когда мы разрабатываем страховые продукты, то пытаемся проанализировать, чего всё-таки клиент хочет? Если мы говорим о накоплениях к определенному возрасту, то по итогам проведенного нами исследования выяснилось, что большинству опрошенных категорически не нравится термин «пенсионное страхование». Поэтому, когда мы обсуждаем с клиентами условия программы страхования, то говорим им, что это продукт для активного отдыха и для активной жизни. Такое позиционирование больше нравится клиентам, ввиду корректности звучания.
Даже мне при слове «пенсия» представляется образ немощного пожилого человека. Кто из современных людей захочет видеть себя таким в будущем? Предоставляя продукт для активной жизни, мы предлагаем потребителям совершенно иной подход – он интересен для людей, которые находятся на вершине карьеры или движутся в этом направлении, и понимают, что на определенном жизненном этапе у них могут произойти важные события. Хорошие или плохие – покажет время, но к ним надо быть готовыми, заранее обезопасив себя и свою семью, создать к определенному сроку «финансовую подушку» и получить надежную страховую защиту на случай неблагоприятных событий со здоровьем и жизнью.
Есть еще одна важная тема для размышления. Дело в том, что у наших сограждан не очень большой горизонт финансового планирования. Это ни в коем случае не является их проблемой. Просто исторически сложилось так, что в экономике нашей страны происходят некие циклические изменения, имеющие определенный характер. Исходя из этого, люди не готовы к вложениям со сроком больше трёх, пяти или, максимум, семи лет. А люди возраста 20-30 лет вообще не готовы думать о далеких возрастных перспективах.
Учитывая все эти моменты, необходимо, чтобы клиент, приобретая тот или иной страховой продукт, понимал и осознавал его важность. Поэтому сейчас среди страховщиков наблюдается тенденция по внедрению в структуру продуктов так называемой «долгой жизни», различных сервисных составляющих.
«Ингосстрах-Жизнь» вообще была одной из первых компаний, которая несколько лет назад запустила свой флагманский продукт, позволяющий клиентам получать комплексный медицинский сервис. Этот продукт, рассчитанный на семь лет, по-прежнему присутствует в нашей линейке, и мы до сих пор видим по нему растущий тренд. У продукта есть различные модификации, но одним из важнейших условий является то, что каждые два года клиент проходит комплексный сheck-up. Поясню, о чем идет речь.
Диспансеризация по полису ОМС включает в себя комплекс мероприятий, направленных на мониторинг здоровья населения. Каждый житель страны может проходить ее раз в три года. Прохождение диспансеризации занимает в среднем от одной до двух недель, при этом приходится сидеть в очередях, бегать по кабинетам и поликлиникам, искать хороших врачей. Задача диспансеризации – чтобы работник был «в строю» и мог выполнять свои трудовые обязанности.
В современном понимании сheck up – это глубинные медицинские исследования, которые проводятся в течение шести-восьми часов.
Они включают в себя различные генетические исследования, заключения о наследственных болезнях. По их результатам не только ставится диагноз, но и даются рекомендации, как купировать наследственные риски или болезни, приобретенные самостоятельно.
С этими программами и у нас, страховщиков, и у клиентов, появилась еще большая уверенность в том, что продукты долгой жизни очень социально значимы. Это реальный продукт, ценность которого понятна каждому.
Приведу конкретный пример. В большинстве случаев занятые граждане, которые работают в средних и крупных компаниях, имеют полис ДМС (добровольное медицинское страхование), он является частью их социальной защиты. Но дело в том, что полис ДМС, при диагностировании онкологии, не обеспечивается страховым покрытием. И дальше человек остается наедине с самим собой. Даже если у него есть большие деньги, ему надо понять, кому их можно доверить, чтобы была оказана реальная квалифицированная помощь.
NBJ: Ассистанс – это сервисный центр, в который клиент звонит при наступлении страхового случая, по номеру телефона, указанному в медицинском полисе. Выбор надежного ассистанса не менее важен, чем добросовестного страховщика.
В. ЧЕРНИКОВ: Мы уделяем этой теме особое внимание. Я лично встречаюсь с зарубежными сервисными партнерами из Испании, Израиля, Германии, которые помогают нам решать сервисную составляющую с нашими клиентами при диагностировании онкологии или какого-то другого серьезного заболевания.
В «Ингосстрах-Жизнь» разработан вариативный конструктор страховых продуктов, которые включает в себя немало составляющих. Но главное: мы реально понимаем, к кому обращаться после постановки клиенту диагноза, в какую страну и клинику отправить лечиться. Мы знаем, кто на чем специализируется и как быстро и качественно работает.
У нас есть клиенты, у которых страховое покрытие обеспечено по всему миру, но они не хотят ехать за рубеж. И это тоже специфика! Это не означает, что где-то хуже, где-то лучше, мы предлагаем решение, которое должно быть максимально эффективным, и держим весь процесс под контролем. Да, безусловно, мы лично просматриваем все клиники: проверяем, тестируем, пытаемся разобраться в их работе, потому что для нас прежде всего – это репутационные риски. Мы не можем гарантировать стопроцентное излечение в каждой конкретной ситуации, но если мы гарантируем стопроцентный сервис, то сделаем максимум того, чтобы клиенту было комфортно.
Также в этой конструкции мы в течение 24 часов высылаем курьера, который забирает анализы и передает их в сервисную компанию, предусмотрен и second opinion (второе медицинское мнение). При всем уважении к нашим медикам, у всех разный опыт, квалификация, к сожалению, иногда и мотивация. Second opinion в данной ситуации очень важен: необходимо все понять и взвесить, ведь окончательное решение остается за клиентом. Никто за него его не примет. Где он хочет делать операцию? В какой стране он хочет лечиться?
В зависимости от выбранной программы страхования, мы приобретаем билеты, организовываем визовую поддержку, доставку клиента до медицинского учреждения. Если опции продукта позволяют, то организуем сопровождающих, и услуги переводчика.
Все эти нюансы очень важны.
NBJ: Чем, на ваш взгляд, определяется ценность современного страхового продукта?
В. ЧЕРНИКОВ: Могу сказать вполне определенно – его разнообразными сервисными опциями. Приведу всего несколько примеров. В рамках страхового договора мы оказываем дополнительные услуги консьерж-сервиса для детей. Это не просто помощь в поиске учебных заведений любого уровня: дошкольных учреждений, школ, университетов, но и профилирование ребенка. То есть, подбор места учебы, исходя из его психотипа, его cклонностей, его увлечений. Он ведь может хотеть стать профессиональным хоккеистом или у него великолепные способности к математике и точным наукам. Это те опции, которые позволяют использовать данный продукт здесь и сейчас.
В 2018 году наш продукт «Компас» стал лауреатом Премии «Время инноваций-2018» в номинации «Продукт года» в категории «Страховые услуги».
Он тоже состоит из различных сервисных составляющих – медицинское обслуживание для тех, кто часто путешествует или отправляет детей учиться заграницу. Конечно, этот продукт очень востребован.
Другой тренд: «Ингосстрах-Жизнь» сейчас активно разрабатывает продукты долгой жизни с использованием гаджетов и мобильных приложений. Их стоимость не высока, но существует проблема масштабирования на рынке. С прошлого года мы пытаемся встроить их в свои страховые продукты, но существует ряд технических ограничений – мобильное приложение не может в режиме онлайн дать точную оценку состояния здоровья, для этого необходимо большее количество точек мониторинга.
Как это может выглядеть в реальной жизни? Предположим, у клиента – диабет, он заходит со своим гаджетом в кафе. Тот его информирует: «Пирожное не покупай». Это мобильный помощник, который помогает не только предвидеть какие-то проблемы, но и пытаться их избежать. Такие вещи позволят нашим клиентам построить дорожную карту, с помощью которой они будут максимально комфортно работать, добиваться успехов, радоваться общению с семьей, наслаждаться жизнью. На мой взгляд, в подобном формате страховые продукты будут очень востребованы.
Да они и сейчас востребованы: пример тому сервисы телемедицины. Понятно, что исходя из сегодняшних реалий телемедицина не является панацеей от всех бед и стопроцентным решением для выздоровления. Но, в принципе, для тех, кто живет в Москве и для кого поездка к доктору может занять несколько часов, звонок доверенному врачу, который может порекомендовать какие-то первоочередные действия при обнаруженных симптомах заболевания, думаю, был бы правильным.
Эта опция комфортна и для детей в том числе.
Или рекомендации диетологов – тоже актуальная тема. И таких форматов очень много, – сервисные опции позволяет клиенту понять, за что он платит деньги, осознать ценность продукта, и, как результат, ощущать себя здоровым и счастливым. Более того, пользуясь продуктами долгой жизни, в зависимости от выбранной программы, вы возвращаете свои деньги, а существуют и возвраты с начисленным доходом. Это не очень высокий доход, потому что продукт создан не для того, чтобы заработать деньги, продукт создан для того, чтобы на определенном этапе жизни обеспечить финансовую подушку безопасности и решить проблему. Сервисные же составляющие – это помощь в решении текущих задач.
NBJ: А каким вы видите совершенствование этих сервисов?
В. ЧЕРНИКОВ: Мое мнение: эти сервисы будут активно развиваться, и, скорее всего, на базе экосистем. Если клиент поверит в какую-то экосистему, он будет в нее приходить и именно в ней решать свои насущные проблемы. Я, конечно, далек от мысли, что в экосистему будут приходить за пакетом молока. Впрочем, все может быть: сам был свидетелем того, как в одном испанском банке покупали велосипед. И это действие экосистемы – в ней велосипед можно приобрести по более привлекательной цене, потому что велосипедная компания является партнером банка.
Мне нравится идеология и развитие в экосистеме. Потому что, во–первых, экосистема изначально рождена, чтобы прослужить долгое время, а не продать клиенту какой-то продукт и потом исчезнуть, во-вторых, если в этой экосистеме клиенту комфортно, он в ней будет жить. Он будет пользоваться всеми элементами этого конструктора.
NBJ: В своей статьей журналу Forbes в 2018 году вы отмечали, что рост сборов по страхованию жизни сильно зависит от поведения банков. Как изменилась ситуация за этот год?
В. ЧЕРНИКОВ: Существуют различные решения, которые позволяют мотивировать банк, особенно когда банковская группа и страховая компания едины. И уровень комиссий там не главный фактор, как вы понимаете. Существует риск того, что останутся только такие группы. Впрочем, рынок может качнуться как в одну, так и в другую сторону. В нашем формате, я неоднократно повторял это, мы работаем только с теми партнерами, которые разделяют нашу идеологию и философию поддержания клиентской ценности.
NBJ: В 2018 году Банк России и Всероссийский союз страховщиков утвердили базовые стандарты защиты прав потребителей услуг страховщиков. Вы уже давно начали вносить соответствующие изменения в свои материалы и сервисы. Какие дальнейшие шаги компания будет предпринимать в этом направлении?
В. ЧЕРНИКОВ: В июле прошлого года Банк России и ВСС приняли стандарты, которые вступили в действие с 23 января 2019 года. Дополнительно в мае этого года вступили в силу еще несколько стандартов. В этом апреле ЦБ ввел дополнительный стандарт при продаже договоров страхования жизни, который в первую очередь ориентирован на продукты инвестиционного страхования.
Мисселинг беспокоит и ЦБ, и ВСС, и нас в том числе. Мы давно уже внедрили многие из этих стандартов: приветственные звонки (welcome call) и ряд других процедур, которые позволяют нам понять, приобрел ли клиент нужный ему продукт. Исходя из нашей статистики, менее трех процентов наших клиентов готовы к корректировке или расторжению договора. Для рынка это сравнительно небольшой показатель.
Объясню почему: мы очень аккуратно и осторожно работаем в массовом сегменте. Основной канал нашей дистрибуции – это банки. 92 % продаж страховых продуктов идут через них, и они понимают, сколько по времени могут потратить на клиента. Если в премиальном сегменте представитель банка готов часами, и даже сутками разговаривать с важным клиентом, то на другом берегу у сотрудника банка есть определенный тайминг – 5-10 минут (в зависимости от банка), что он успевает уделить клиенту, и в работе с массовым сегментом мы видим ситуации, когда клиент не понимает, что он покупает.
Наша дальнейшая задача: внедрять эти стандарты, при этом двигаться вместе с ЦБ и нашими партнерскими каналами. Чтобы это были стандарты не только для страховщиков жизни, но и для партнерских каналов. Думать нужно стратегически, а не решать свои личные сиюминутные KPI. Рынок глубже и шире. Посмотрите, что произошло с рынком кредитного страхования, с их комиссиями и отношением клиентов этому виду. На мой взгляд, в некоторых партнерских организациях это уже стало мало похоже на страхование. И вот здесь нужно искать решение совместными усилиями.
Фон, который сейчас существует на рынке, не очень позитивный. И, конечно, меня это беспокоит. Когда этот фон переходит в негативный, то надо понимать, чем это грозит. Вспомните ситуацию с ОСАГО, когда появилась целая профессиональная отрасль автоюристов. Сегодня ситуация с ОСАГО значительно улучшилась, а автоюристы остались: что ж мешает переквалифицироваться под другую потребность?
Но, несмотря на некие текущие трудности, когда я вместе со своей командой понимаю, что смог помочь конкретному клиенту: увидеть, диагностировать и купировать проблему, на самом деле, – это смысл и стимул двигаться дальше.
Владимир Черников, генеральный директор «Ингосстрах-Жизнь»: «Страхование жизни, без сомнений, является важной и социально значимой сферой деятельности. Мы даем клиентам возможность получить надежную защиту их здоровья и сбережений, гарантируем финансовое благополучие их семей. Кредо нашей компании - предоставить нашим клиентам стопроцентный сервис, выкладываться по максимуму, чтобы клиент чувствовал ценность программы и индивидуальную заботу. Смысл работы всей нашей команды отчетливо осознается именно в те моменты, когда мы понимаем, что смогли поддержать клиента и его семью в непростой жизненной ситуации, внесли весомый вклад в будущее этой семьи. Ведь социальные инициативы и социальная ответственность всегда были и будут важной частью корпоративной культуры нашей компании.»
Национальное Рейтинговое Агентство (НРА) на основании комплексной оценки составило отчет о привлекательности страховой компании «Ингосстрах-Жизнь» в качестве работодателя в сфере профессионального развития и улучшения качества жизни сотрудников.
По результатам оценки компании был присвоен рейтинг на уровне Emp1 – максимальный уровень привлекательности работодателя. В «Ингосстрах-Жизнь», созданной в 2003 году, сегодня работает более 130 сотрудников. В компании действует комплексная программа социальной поддержки и продуманная система мотивации.
«Основная ценность компании – это люди, которые в ней работают. В «Ингосстрах-Жизнь» уделяется большое внимание развитию сотрудников, мы ставим перед ними интересные и сложные задачи, таким образом даем возможность реализовать свой потенциал и стимулируем к профессиональному росту. К настоящему моменту в компании сформирована команда высоко квалифицированных специалистов, с помощью которой нам удаётся успешно решать задачи бизнеса, своевременно и грамотно реагировать на вызовы рынка и динамично развивать страхование жизни в нашей стране», – комментирует генеральный директор СК «Ингосстрах-Жизнь» Владимир Черников.
Как бы Вы прокомментировали ключевые тенденции, складывающиеся на российском рынке страхования жизни? Какие события, например, в сфере M&A представляются Вам наиболее значимыми?
Да, одной из наиболее заметных тенденций на страховом рынке является его консолидация, которая происходит, в том числе, за счет сделок слияния-поглощения. Самыми заметными в прошлом году стали сделки по покупке СОГАЗом «ВТБ Страхования», а также «Росгосстрахом» компании «ЭРГО Жизнь». Это привело к консолидации рынка в целом и к укрупнению компаний в сегменте страхования жизни.
Однако дальнейший рост концентрации рынка, на мой взгляд, будет происходить уже без заметных сделок M&A, а просто в силу эффекта масштаба крупных компаний. Этот эффект будет только усиливаться за счет роста доли кэптивных страховых компаний, связанных с финансо-банковскими группами.
Думаю, что мы станем также свидетелями сокращения доли иностранных игроков, в связи с тем, что российские страховщики уже приобрели необходимый уровень компетенций и технологической оснащенности.
В чем особенности современного состояния рынка страхования жизни? Как отмечаемый экспертами критический уровень зависимости от банковского канала влияет на работу страховщиков?
Действительно, одна из основных характеристик современного рынка «жизни» - это доминирование банковского канала продаж. Банкострахование составляет порядка 90% объема этого сегмента рынка, поэтому развивать продуктовые линейки мы обязаны с оглядкой на требования банков. Именно этот фактор является сегодня одним из ключевых вызовов для страхового рынка.
В силу зависимости от банковского канала меняется структура продаж. Сейчас, например, мы отмечаем более быстрый рост накопительного страхования жизни по сравнению с инвестиционным, растет также популярность комбинированных продуктов с наличием сервисной составляющей. Вместе с тем, благодаря банкам, у страховщиков расширяется охват клиентской аудитории, страхование становится более привычным финансовым продуктом, и его продажи растут уже не только через банки.
Как на данный рынок повлияют вступившие в силу с 1 апреля 2019 года указания ЦБ, касающиеся стандарта продаж страхования жизни? Согласны ли Вы с мнением, что стандарт проще ввести банковским кэптивам, то есть его применение станет еще одним условием не в пользу рыночных страховщиков?
Банки лидируют среди всех финансовых институтов по уровню доверия потребителей. Поэтому даже в том случае, когда мисселинг допускают банковские менеджеры, потребители жалуются не на них, а на провайдера услуги – страховую компанию. Да, появление стандарта – это правильный шаг, однако еще до того, как он стал обязательным, мы и еще целый ряд компаний уже придерживались строгих правил продажи «жизни», чтобы не потерять клиента, недовольного оказанной услугой. А вот партнерам страховщиков (в том числе – банкам) чаще важно не удержать клиента, а совершить продажу, откуда и вытекает проблема мисселинга. И только лишь введением стандартов ВСС её не решить, поскольку банки просто не обязаны им следовать. По крайней мере, как они это себе представляют. Как убедить банки-партнеры следовать стандартам ВСС – вот основной вопрос для страховщиков.
Что касается вопроса о кэптивных страховых компаниях, то для них следовать стандартам будет не проще и не сложнее, чем чисто рыночным игрокам. Но вот банки, входящие в одну группу со страховой компанией, работающие с ней под единым брендом и имеющие одни и те же репутационные риски, скорее могут потребовать от своих сотрудников соблюдения этих стандартов. Здесь, я думаю, будет проще договориться о единых правилах игры.
Вы активно участвовали в создании и продвижении стандарта ВСС. Почему возникла потребность в стандарте ЦБ, нельзя было обойтись только стандартом ВСС? В чем принципиальное различие двух стандартов?
Основное отличие в том, что стандарты регулятора – это набор базовых правил, которым обязаны следовать и страховщики, и их партнеры, например, банки. Хотя сами банки с такой трактовкой не всегда согласны, утверждая, что не являются субъектами страхового дела. Но при этом они являются посредниками при продаже страховых услуг, и следовательно на них эти стандарты должны распространяться.
Стандарты ВСС гораздо более подробны. Они регламентируют то, как продавать продукт, о каких рисках упомянуть и предупредить клиента и о каких правах проинформировать (например, о периоде охлаждения). ВСС – это саморегулируемая организация на страховом рынке и в её интересах добиваться улучшения клиентского сервиса и условий продажи сложных страховых продуктов, чтобы повысить доверие к рынку в целом. При этом стандарты ВСС обязательны к выполнению только для членов Союза. Кстати, именно поэтому ВСС и Ассоциация российских банков подписали соглашение о том, что данные стандарты могут распространяться на банки, которые захотят к ним присоединиться на добровольной основе. Именно могут.
Как такие явления, как рост концентрации, сокращение числа игроков вследствие усиления регулирования, рост значения кэптивных страховщиков влияют на условия работы рыночных страховых компаний? Какие угрозы для потребителя несет избыточная кэптивность рынка страхования жизни?
Конечно, конкурировать с кэптивными страховщиками, учитывая рост их доли на рынке, становится сложнее. Понятно, что банку гораздо проще вести дела со «своей» страховой компанией. Однако у чисто рыночных страховщиков есть свои преимущества, которые помогают им в конкурентной борьбе. Так, в силу своего особого положения, кэптивные компании более инертны, поскольку у них нет конкуренции в основном канале продаж, а значит нет стимулов к изменениям. «Рыночники» должны гораздо больше внимания уделять клиенториентированному и парнероориентированному подходу, чтобы просто удерживать существующую долю рынка. А это значит, что им приходится быть гораздо более быстрыми в предложении рынку новых продуктов и сервисов, генерировать массу идей.
В чем преимущества сотрудничества с некэптивным страховщиком для банка? В чем риски банка при сотрудничестве с чужим кэптивным страховщиком?
Плюсы сотрудничества с рыночными игроками очевидны: это большая гибкость и оперативность в принятии решений и разработке продуктовых линеек, готовность и возможность подстроиться под требования банка-партнера, под конкретных клиентов, под появление совместных продуктов. Потенциальный риск сотрудничества банка с кэптивным страховщиком, связанным с другой кредитной организацией, это потеря клиентской базы. Причем, не «холодной», а уже проранжированной, с возможностью выборки по конкретным направлениям. Такие примеры на рынке уже были.
Каковы сегодня требования к современным страховым продуктам по страхованию жизни? В чем должна быть их клиентская ценность и как правильно следует доносить ее до клиента?
Требование, по большому счету, всего одно – ориентироваться на нужды клиента. В таких продуктах, как ИСЖ или НСЖ клиент определяет цель, исходя из которой и подбираются конкретные параметры страховой программы. Клиентская ценность продукта состоит и в удобной коммуникации со страховщиком, и в наличии дополнительной сервисной составляющей. Например, к страховому полису могут дополнительно прилагаться услуги медицинского чекапа или телемедицины – сервисы, понятные для клиента (с точки зрения их полезности и применимости) которые повышают его лояльность страховщику.
Каковы перспективы российского рынка страхования жизни, в целом? Перестанет ли ИСЖ быть его драйвером и как скоро? Какая судьба ждет различные сегменты (по продуктам, по типам игроков и каналам продаж)?
Мы ожидаем, что в этом году рынок страхования жизни продолжит рост, хотя уже и не такой стремительный, как в прошлые годы. По нашим оценкам, в 2019 году объем рынка составит порядка 580 млрд рублей. Да, принятые стандарты продажи ИСЖ несколько охладят рынок, равно как и исчерпание эффекта «низкой базы», который дал ощутимый результат в 2017-2018 годах. То есть по итогам этого года рынок «жизни» в абсолютном выражении может вырасти примерно так же, как в прошлом году, но в относительном выражении темпы роста замедлятся.
Однако, могут появиться новые драйверы, среди которых основными я бы назвал систему индивидуального пенсионного капитала (и допуск страховщиков к ней на этапе формирования ИПК) и появление нового продукта – долевого страхования жизни. Но для реализации этих направлений страховщиками необходимы изменения в законодательстве.
http://www.insur-info.ru/interviews/1305/
Телематика активно завоевывает рынок страхования. Самыми впечатляющими результатами могут похвастаться страховщики из Северной Америки: по данным консалтинговой компании Strategy Meets Action, сегодня каждая третья страховая компания из этого региона продает автостраховые продукты, применяя телематические устройства. Другие развитые страны не исключение. Используются данные технологии и приборы не только в области автострахования. Канадская John Hancock Life Insurance Company прошлой осенью объявила, что будет продавать только так называемые интерактивные полисы, при оформлении которых пользователи будут делиться с компанией данными в обмен на скидки. Интерактивность подразумевает посещение курсов по здоровому питанию, регулярные встречи с врачом и использование гаджетов, отслеживающих различные медицинские параметры. Потребителей стимулируют не только скидками по страховым программам, но и бесплатным предоставлением фитнес-трекеров от ведущих производителей. При этом размер скидки на страхование напрямую связан с достигаемыми клиентами результатами. Например, компания предоставляет бесплатно Apple Watch, если клиент обязуется ежедневно делать не менее 10 тыс. шагов.
В компании Beam Technologies пошли еще дальше и предлагают так называемые «умные» зубные щетки: если клиент чистит зубы не менее двух минут в день, он получает бесплатные расходники к таким щеткам, а также скидки по страховым взносам.
Телематика позволяет создавать новые страховые продукты, привязывая к ним банковские карты, программы лояльности и так далее — вариантов создания программ-конструкторов тут множество.
Мода на фитнес-гаджеты, разумеется, началась не из-за страховщиков — только за последние четыре года рост спроса на такие устройства в Европе и Северной Америке составил 330%. Согласно данным PYMNTS, в 2017 году в мире было продано 40 млн фитнес-трекеров и 71 млн «умных» часов, объемы этого рынка растут рекордными темпами. Апологетами здорового образа жизни выступают миллениалы — 54% опрошенных представителей этого поколения уже купили такие устройства или собираются это сделать, 46% интересуются данными о состоянии своего здоровья в цифрах.
Речь идет о том, что все больше и больше людей по всему миру начинают «исповедовать» здоровый образ жизни. Страховщикам это на руку. Как заявляют в той же John Hancock, их цель состоит в том, чтобы люди меньше болели сердечными заболеваниями и диабетом. По данным компании, ее клиенты живут на 13—21 год дольше, чем клиенты других страховых компаний. Тут, как говорится, желания и тех и других совпадают, все в выигрыше по принципу Win-Win.
К сожалению, нельзя сказать, что будущее, которое «уже здесь», такое уж безоблачное. Пионеров в области применения «умных» страховых продуктов критикуют со всех сторон. Так, защитники безопасности личных данных задаются вопросом: кто еще, кроме страховых компаний, сможет получить доступ к этой информации? Защитники прав потребителей подозревают страховщиков в том, что те с помощью новых технологий проводят сегрегацию клиентской базы, сотрудничая только с исключительно здоровыми клиентами и ущемляя права других.
Медики справедливо интересуются, насколько нынешние коммерческие гаджеты могут давать корректную картину здоровья в медицинском смысле. Например, речь идет о том, что в большинстве популярных браслетов есть только одна точка соприкосновения с телом, в то время как при профессиональных медицинских процедурах используют не менее десяти точек. Возникают и вопросы относительно того, что считать здоровым образом жизни: достаточно ли для этого отказаться от вредных привычек, или необходимо, например, делать по утрам пробежку? Как вы понимаете, трактовка может быть совершенно разной, а значит, возрастает риск манипуляций.
Наконец, немаловажен фактор цены. Сейчас стоимость фитнес-браслетов с широким набором функций такая же, как и у новых смартфонов средней ценовой категории, и очевидно, что чем «умнее» прибор, тем он дороже. То есть конечная стоимость полиса может заметно возрасти, что отпугивает потенциальных клиентов. Особенно это актуально в России — на фоне невысоких доходов подавляющего большинства граждан и в целом неразвитой страховой культуры. Для нашего рынка первоочередным пока является фактор доступности страховых услуг, значительно перевешивающий ценности, которые несут в себе новые технологии, какими бы инновационными они ни были.
Все вышеперечисленные трудности не ставят непреодолимые барьеры на пути развития «умных» страховых продуктов. Напротив, речь идет об их постоянном совершенствовании. Ведь с тем, что будущее страхования за персонализированными полисами, никто не спорит. Однако пионерам в области внедрения данных технологий придется много инвестировать не только в сами инновационные решения, но и в пропаганду здорового образа жизни.
https://www.banki.ru/news/columnists/?id=10893846
Генеральный директор «Ингосстрах-Жизнь» Владимир Черников стал лауреатом персональной премии «Эврика» в номинации «Визионер страховой цифровизации» Форума страховых инноваций InnoIns-2019, который прошел 2 апреля 2019 года в гостинице «Холидей Инн» Москва Лесная. Организаторы форума: МИГ «Страхование сегодня» и аналитическое агентство «БизнесДром» при поддержке Всероссийского союза страховщиков (ВСС) и «Финтех Лаб».
Изучая профиль: почему будущее страхования напрямую зависит от соцсетей?
Страховщики в США впервые получили возможность использовать социальные сети для определения страховых взносов клиентов. Лед тронулся – мы на пороге новой эры в страховании. Какие перемены, преимущества и риски нас ждут?
Можно подумать, что ничего нового не произошло. Ведь компании и раньше черпали данные о потенциальных клиентах из открытых источников вроде сообществ в интернете, соцсетей, блогов и так далее. В основном компании получали такую информацию от специализированных порталов-агрегаторов преимущественно для маркетинговых целей, а также для противодействия мошенничеству.
Ранее просто не существовало законодательства, которое бы регулировало формат и цели сбора такой информации. Иными словами, это были не черные, но серые схемы: по принципу «разрешено все, что не запрещено» плюс формальное разрешение, полученное через третьих лиц, «на сбор, обработку и распространение информации». Законного права получать данные не было.
Теперь же все изменилось: в феврале 2018 г. стало известно, что Департамент финансовых услуг Нью-Йорка опубликовал правила, которые разрешают компаниям, продающим страхование жизни, использовать данные из соцсетей. Естественно, разрешение подразумевает несколько оговорок, касающихся недопустимости дискриминации по полу, вероисповеданию, расовому признаку и прочим признакам.
Решению нью-йоркского департамента предшествовало много лет ожесточенных публичных дискуссий вокруг защиты данных граждан. Но каждый американец уже давно знает, что, прежде, чем покупать тот или иной страховой продукт, стоит внимательно проверить свой профиль в Facebook или Instagram на предмет наличия там фотографий с сигаретами и алкоголем, калорийной пищей, фотографий на тему быстрых гонок и экстремальных видов спорта, а также изображающий иной, потенциально вредный для здоровья, контент. И, напротив, если у вас в профиле указаны такие интересы, как спорт, диетическая еда, йога, а на фотографиях в ленте сплошь снимки из плавательного бассейна, тренажерного зала и вас, собственной персоной, с улыбкой во весь белозубый рот верхом на доске для серфинга… то можете надеяться, что ваш страховой взнос будет ниже, чем для среднего клиента.
Если вы подумали, что это – что-то вроде инструкции, чтобы получить выгодную ставку, то ошибаетесь: боты, которые сканируют информацию в вашем аккаунте, настроены куда тоньше и провести их не так просто. Среди анализируемых факторов могут быть: криминогенная обстановка в районе, в котором вы живете, профессия ваших родителей, марка автомобиля, на котором вы ездите и еще пара сотен параметров, о которых вы даже не задумываетесь, но которые боты уже научились находить в вашем аккаунте и в аккаунтах ваших друзей. Уже есть программы, способные составить о вас впечатление, используя информацию от ваших друзей. Иными словами, вас может и не быть ни в одной соцсети, но потенциально о вас будут знать многое. Более того, есть публикации в профильных научных журналах, согласно которым можно с вероятностью 64% предсказать следующий tweet пользователя на основе предыдущих. И это только начало – машинное обучение и искусственный интеллект не стоят на месте.
Большинство финансовых компаний заинтересованы в получении как можно большей достоверной информации о клиенте и, наряду с данными из бюро кредитных историй, налоговой, от работодателя, они уже давно пытаются приручить так называемую big data – научиться связывать данные по посещению сайтов, содержанию постов, изображений на фотографиях с кредитоспособностью человека или с вероятностью наступления страхового случая.
Сегодня многие страховые компании, особенно за рубежом, пытаются выстроить с клиентом совершенно новые отношения: например, в обмен на использование фитнес-браслетов или других телематических устройств предлагают скидки по страховым полисам. То есть, пытаются не только заинтересовать их в здоровом образе жизни, но и проконтролировать это. Разумеется, тут всегда есть место игре в прятки. С другой стороны, если ставка в одной компании вам не понравилась, всегда можно попытать счастья в другой. Можно законодательно прописать принципы обработки и использования информации, но как устроен скоринг любой финансовой компании – коммерческая тайна. И, по понятным причинам, вряд ли когда-нибудь об этом станет известно. Да, если компания нарушила закон, ее можно привлечь к ответственности, но вот если она отказалась вам оформить полис или вас не устраивает размер премии, обвинить в этом компанию не получится.
Итак, очевидно, что для определения размера, например, страхового взноса, страховщику требуется узнать о вас как можно больше. С другой стороны, и вы заинтересованы в том, чтобы получить индивидуальное предложение. Именно поэтому будущее страховой отрасли за персональными полисами. Можно добавить – за персональными полисами, созданными на основе информации из соцсетей. Ведь нет другого такого места, где бы мы с такой охотой и воодушевлением делились самым сокровенным.
